北环高速众兴服务区经营权转让公告

委托方承诺本次转让行为已履行了必要的审批程序，保证本公告的内容不存在任何重大遗漏、虚假陈述或严重误导，并对其内容及所提供资料的真实性、准确性和有效性负责。

本项目意向受让方如需咨询，务必首先认真阅读本项目公告，并针对具体条款进行咨询。本公告为本项目唯一法定文书，一切解释以本公告为准。本公告及其附件解释权归合肥市产权交易中心。

 

 

合肥市产权交易中心

附件1：资格审查材料封面

 

 

北环高速众兴服务区经营权转让（2017CFCJ0258）

资格审查材料

 

 

 

 

 

意向受让方名称：                  

 

意向受让方联系方式：              

 

意向受让方签章：                  

 

附件2：

法定代表人授权委托书

 

致：合肥市产权交易中心

本授权书声明:注册于                           (公司住所)的                     （公司名称)的法定代表人        (法定代表人姓名)代表本公司授权        （代理人的姓名）为公司的合法代理人，就贵方组织的北环高速众兴服务区经营权转让（项目编号: 2017CFCJ0258）的意向受让方资格审查、竞价、经营权转让合同的签订，以本公司名义处理一切与之有关的事务。

 

本授权书于    年    月    日签字生效，特此声明。

 

意向受让方（盖章）：                               

法定代表人（签字）：                               

法定代表人身份证号码：                            

代理人姓名：        性别：    年龄：    职务：     

身份证号码：                                       

联系方式  ：                                       

 

 

 

 

 

 

附件3：

退还保证金声明函

致：合肥市产权交易中心

 

我方为北环高速众兴服务区经营权转让（项目编号: 2017CFCJ0258）项目所提交保证金人民币         元（大写：                ）已于    年   月   日以银行主动划账方式划入你方账户。附件为贵中心出具的往来结算收据（复印件加盖意向受让方公章）。

退还保证金时请按以下账户退还我方。若由于内容不全、内容错误导致竞买保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由我方全部承担。

单位全称：                                       

开户银行：                                        

开户账号：                                       

 

意向受让方（盖章）：                     

法定代表人或委托代理人（签字）：         

 

联系人：                                

电  话：                                

年    月    日

 

注：意向受让方指定的收款账户须为意向受让方本单位账户。

 

 

 

 

附件4：

承 诺 函

致：合肥市产权交易中心

 

我方为对转让公告表示完全响应，遵照转让公告的要求，特此确认并承诺：

1.我方确认，我方已仔细阅读并研究了贵方的《北环高速众兴服务区经营权转让》及其附件，我方完全熟悉并遵循其中的要求、条款和条件，充分了解标的情况。

2.我方确认，我方完全同意转让公告制定的交易规则。

3.我方保证：我方为参与本项目所提供的材料均为真实、合法、完整，否则承担由此引起的一切经济责任和法律责任。

4.我方承诺，完全知晓并接受转让公告及所附经营权转让合同条款的全部内容，当我方被确认为受让方，自该项目《成交确认书》出具之日起5个工作日内与转让方签订合同。如因我方原因导致合同未在规定期限内签订，贵方有权扣除我方已缴纳的保证金作为违反本承诺的违约金。

特此承诺。

 

 

意向受让方（盖章）：                     

法定代表人或委托代理人（签字）：         

地  址：                                

联系人：                                

电  话：                                 

年    月   日

 

 

附件5：报价单封面

 

北环高速众兴服务区经营权转让（2017CFCJ0258）

报价单

 

意向受让方名称：                  

 

意向受让方联系方式：              

 

意向受让方签章：                  

 

 

 

 

 

 

附件6：

报 价 单

注：

1、最终报价不得低于转让底价，报价精确到元。

2、报价单中最终报价大写与小写应一致。如不一致，以大写为准。

3、如表中填写多个报价，投标无效。

4、请书写工整、清晰、准确。

5、请将此报价单加盖公章后按公告要求单独密封包装。

 

 

     附件7：

合肥北环高速众兴服务区经营权转让合同

 

甲方（委托方）：安徽国路高速公路有限公司

乙方（受让方）：                         

 

根据《中华人民共和国合同法》及招标文件等有关规定，甲乙双方本着平等协商的原则，签订本合同。

 

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等、自愿的基础上，就甲方将房产提供给乙方作为          经营使用事宜协商一致，订立本合同。

第一条经营房产及其地址、面积、用途、现状

1、（一）场地及设施：合肥北环高速公路众兴服务区内综合楼2层，建筑面积2598平方米（南北侧各一）；南区宿舍楼3层，建筑面积981平方米；修理房1层，建筑面积141平方米（南北侧各一）。设施依据甲方提供的《财产交付清单》予以确定。          

2、房产使用用途：服务区所有经营管理项目,含餐饮、商业零售、汽车维修、客房等。

第二条 ：经营房产使用期限

运营房产使用期限共     年，甲方自    年    月    日起将经营房产交付乙方使用，至    年    月    日收回。甲方向乙方提供免费用装潢期            月（     年   月    日至    年    月   日）。

第三条：运营费用及支付时间、方式

1、首年运营费用为人民币       元（大写：      元），递增情况 ：                    。转让总金额为人民币        元（大写：         元）。

2、运营费用每   个月支付一次，先支付后使用。乙方须在合同签订之日起    个工作日内向甲方缴清首期费用，以后每期费用应在下一个使用期开始     日前向甲方支付。转让价款全部交入甲方指定账户（开户行：       ，单位：        ，账号：       ）。款到甲方账户后甲方应向乙方提供有效收款凭证。合同期内如甲方需要变更转让价款结算账户，应及时将变更后的账户书面通知乙方。

第四条：履约保证金

1、乙方首次使用时，须向甲方一次性交纳履约保证金人民币叁百万元（小写：3000000元），与首期费用一并支付。

2、乙方须在合同签订后的30天内完成食堂后厨、标准客房、汽修厂房、安防监控、信息化服务、各项改造和重新配置等要求。装修改造方案及费用由乙方向甲方提供相关图纸（施工图、效果图）、预算和材料清单（含品牌），并报甲方书面批准后方可实施，乙方投入装修改造资金不得少于100万元，超出部分资金由乙方自理。装修改造结束后，乙方凭装修合同、采购合同等相关付款证明文件，经甲方核实验收后，若改造资金额≥100万元，待甲方验收合格后全额退还履约保证金100万元；若改造资金金额<100万元，甲方将从履约保证金中扣除不足金额（扣除金额=100万-改造资金额）。

3、如乙方经营期间无违约情况发生，该履约保证金在合同期满后不计息退还乙方。

4、合同期满或合同解除后，乙方应及时结清承租期间应承担的转让价款及各项费用，否则此类款项将直接从履约保证金中扣除。

第五条：房屋交付

1、甲方收到乙方履约保证金及首期运营费用后，应于    日内将房屋交付给乙方。乙方未及时付清应付款项的，甲方有权拒绝交付房屋且不承担违约责任，实际合同期不进行顺延，由此造成的经济损失全部由乙方自行承担；

2、甲方原因推迟交房，则将经营终止时间进行等长时段的顺延，实际转让期限保持不变。

3、甲方交付房屋时应保证房屋本身及附属设施、设备处于正常使用状态（转让时另有约定的除外），《房屋现场交接清单》经双方交验签字并移交房门钥匙后视为交付完成。甲方应保证经营房产交付乙方之前的水、电、燃气、通讯、有线/数字电视、宽带网络、卫生、物业管理等相关费用应予以结清。

第六条：房屋收回

1、合同期满或转让合同解除后，乙方必须在合同期满或转让合同解除后  日内无条件将房屋及附属设施、设备归还甲方。

2、乙方交还房屋时应保证房屋本身及附属设施、设备处于完好状态，转让期内乙方添置的可移动的物品可自行收回，搬离属于乙方的有关设施设备及财物并保持场内建筑的完好状态，且不得向甲方提出任何补偿要求，逾期未搬离的，甲方有权自行处理，涉及相关费用自履约保证金中扣除，不足部分由乙方承担。

3、乙方对房屋的装修装饰、改造后不可移动的建筑和设施设备无偿归甲方所有，须按照当时的状况完好无偿地移交给甲方。

4、乙方同时应结清房产使用期间的水、电、燃气、通讯、有线及/或数字电视费、宽带网络费、卫生、物业管理费、房屋、附属物及相关设施设备的日常维修费等所有费用。

5、甲乙双方现场验收交接后在《房屋现场交接清单》上签字，甲方收回房屋。

第七条：房屋的装修改造及维护

1、房屋使用期间，乙方对经营资产进行统一装修、装潢、改造，须遵守合肥市相关规定施工，施工方案或装修计划书面报甲方同意并报建设规划等部门审批后，方可实施。装修、装潢不得改动或破坏建筑物的主体结构并保证建筑的安全性。改造、装修、装潢工程的报建及工程完成后的竣工验收等相关手续由乙方自行办理。经营资产的装修、装潢、改造工作及费用全部由乙方自行承担。如擅自改动或破坏房屋结构，乙方应立即恢复原状。乙方装潢和使用房屋不得损坏转让方或第三方的合法权益，因装修和使用房屋引起的一切后果，均由乙方承担。合同期满后或合同中途因故终止，受让方所有改造装修无偿归转让方所有，未经甲方书面同意，不得擅自拆除、搬离、损毁。

2、乙方装修中应确保不会破坏房屋主体结构并不得破坏或改变甲方与相临产权人的产权界限，否则所造成的经济损失和引起的产权纠纷责任全部由乙方承担；甲方有权监督装修施工过程，并有权提出必要的整改意见。

3、如乙方因经营需要对安全、消防、水、电、通讯等基础设施、设备进行改造或升级的，须事先征得甲方的同意方可进行，改造升级的施工由乙方负责，所需各项费用均由乙方承担；设施改造升级后不可移动的部分应在经营结束后完好无偿地移交给甲方。

4、在房屋装修及设施、设备改造过程中，乙方必须加强施工现场管理，施工过程中造成的安全事故责任及经济损失由乙方承担，甲方对乙方进行房屋装修或设施改造施工中造成的安全事故及经济损失不承担任何责任。

5、甲方应保障该房屋及附属设施主体结构交付时处于安全适用状态，转让期内，经营房产及附属设备设施（包括经营房产单体内部及室外广场）的修缮、安全管理等工作及产生的费用由乙方承担，对于乙方装修、装饰、改善和增设的他物，甲方不承担维修义务，但非乙方原因引起的房屋主体结构（基础、柱、梁、板）的维修、房屋的屋顶漏水及在施工单位质保期内的维修除外。属于甲方维修范围的，甲方应在接到乙方书面通知后   日内组织维修，也可委托乙方代为维修，费用由甲方承担；属于乙方维修范围的，乙方也应在发现后   日内组织维修，乙方拒不维修，甲方可代为维修，费用由乙方承担。乙方阻拦甲方维修的，视为乙方违约，甲方有权解除合同；房屋及附属设施设备使用过程中的日常维护、安全管理由乙方负责，所产生的费用由乙方承担。

6、乙方应合理使用并爱护房屋及附属设备，因乙方原因造成毁损灭失或发生故障的，由乙方负责修理、更换或按市场价赔偿，具体方式由甲方决定；乙方拒绝的，甲方有权自行维修或购置新物，费用自履约保证金中扣除，不足部分由乙方承担。

第八条：甲方的权利义务

1、甲方按期向乙方收取运营费用并出具收款票据。

2、甲方应为乙方提供办理经营证照所需房屋证明等相关材料。

3、甲方对房屋主体结构的安全负责，并负责房屋主体结构日常的维修、维护。

4、甲方按现状提供房屋现有的附属设施、设备供乙方使用，但不承担合同期内此类设备的检测、维修、使用、监管等义务，经营期内此类设备发生安全责任事故，甲方不承担任何法律责任。

5、在经营期限内，甲方如以出售、赠与、互易、出资、或其他方式全部或部分变更房屋的产权，应提前三十日书面通知乙方。

6、甲方应保证房屋无产权纠纷，如有纠纷，由甲方负责处理并承担相关责任，如因此给乙方造成损失的，由甲方负责赔偿。

7、合同期间，房屋和土地的房产税、土地使用税由甲方依法交纳。

第九条：乙方的权利义务

1、乙方经营项目应符合相关法律法规的要求，并根据主管部门的要求办妥相关环评、消防备案及经营证照等相关手续

2、乙方应按照本合同约定按时支付运营费用及承担各项费用，合同履行期内经营房屋产生的水费、电费、卫生费、电话（网络）费、物业管理费、电视收视费、供暖费等各项费用均由乙方自行承担。如发生政府征收上述未列出项目单与房屋经营用途有关的费用，也均由乙方承担。（乙方承担的水、电费用包括自用部分和公摊部分等公共区域用水用电，以及正常的电损、水损，具体以甲方最终核定的数据为准）。

3、乙方负责合同履行期内房屋日常维护维修管理、安全、消防、门前三包等事项并承担产生的相应费用。

4、乙方负责房屋附属设施、设备使用期间的安全检测、维护保养、故障维修等事宜，所需费用由乙方自行承担。如因乙方对设施、设备使用不当或监管不当所造成的安全责任事故，其责任及损失由乙方承担。

5、乙方应按照消防部门要求配备齐全并及时更新消防设施设备，应保证消防通道畅通。房屋、附属设施及所存放物品的全部安全及消防责任均由乙方完全承担。甲方及上级部门对房屋内安全消防设施进行工作检查时，乙方应予以配合，对检查中发现的安全隐患等问题应及时整改。

6、运营期内，全部经营资产公共设施的安全及检验工作由乙方安排专人负责并承担发生的费用，甲方协助。

7、运营期内，由乙方负责物业管理，费用自理。物业管理范围在经营区域内，室外广场不可从事摆设摊点等经营性行为。乙方在运营期间对第三方造成侵害，需要赔偿的，由乙方负责。乙方在日常经营时应协调好与其他业主以及物业公司之间的关系，同时应避免损害甲方的权益。

8、运营期内，乙方不得以任何形式（包括经营经营或承包经营、托管经营等名义）整体转让、出借运营房产。否则视为违约，甲方可无条件收回房产，并不予任何形式的补偿。如因经营需要，经甲方同意后，乙方可以进行局部招商，乙方与第三人签订的相关合同截止期限不得超过甲乙双方签订合同截止期限，且乙方仍应对第三人的义务向甲方承担连带保证责任。乙方与任何第三方签署的与转让标的对应房产有关的合同，必须递交甲方备案。招商面积的转让价款及费用交付义务，仍由乙方承担。运营期内，因使用房屋而产生的各种纠纷须由乙方自行协调解决。甲方有权对招商合同进行检查，如有违反或超出转让公告和甲方与乙方签订合同范围的条款，或拒绝接受甲方检查的，或乙方签署的招商合同未提交甲方备案的，均视为乙方违约，甲方有权解除与乙方的合同，无偿收回资产，乙方承担违约责任。

9、经营期内如甲方出售房屋产权，则同等条件下乙方有优先购买权；经营期内该房屋所有权发生变动的，本合同在乙方与新所有权人之间仍具有法律效力。

第十条：合同的解除

（一）甲、乙双方必须严格按照项目公告及有关承诺签订合同，不得擅自变更。甲、乙双方不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。对任何因双方擅自变更合同引起的问题和合同风险由双方自行承担。

（二）因甲方单方面要求而提前解除合同，甲方应对乙方装修部分在进行专项评估后进行补偿。

（三）因乙方单方面要求而提前解除合同、以及合同到期自然解除的，乙方经营期间因经营需要所实施的装修改造部分，甲方不作任何形式的补偿。

（四）有下列情形之一的，本合同解除，按乙方实际经营时间结算运营费用及各项费用，不足整月的，按天计算，多退少补。甲乙双方互不承担违约责任，互不进行任何经济补偿，甲方对于乙方经营期间的装修部分不进行任何形式的补偿，如果政府部门、拆迁单位对于房屋的装修部分进行专项经济补偿，则该项装修补偿款为乙方所得：

1、该房屋因城市建设需要被依法列入房屋拆迁范围的。

2、因房屋所在地段整体性商业开发等需要拆除该房屋的。

3、因自然灾害等不可抗力因素致使房屋毁损、灭失或造成其他相关损失的。

4、其他不可预见的因素导致合同无法履行的。

（五）甲方有下列情形之一的，乙方有权单方面解除合同：

1、未按约定时间交付房屋，经乙方催告后        日内仍未交付的；

2、交付的房屋危及人身安全的。

（六）乙方有下列行为之一的，甲方有权单方解除合同收回房屋，责令乙方限期清场搬离：

1、未按约定期限支付费用达   日的；

2、未经甲方书面同意擅自改变该房屋用途的；

3、擅自装修、装饰、拆改变动房屋或改变其主体结构的；

4、整体转租、出借、转让该房屋或整体经营经营、承包经营、托管经营；

5、利用该房屋存放危险物品或有违法、违规行为的；

6、逾期   日未支付按本合同约定应当由其承担的费用的；

7、乙方经营违反安全消防规定、消防器材配备不齐全、安全管理混乱且不予整改的、或对于突发安全消防事件处置操作失当而造成经济财产损失的。    

8、未经甲方书面同意，私建乱搭。

9、投入装修改造费用不足100万元的，扣除履约保证金20万元。

第十一条：甲方违约责任

1、甲方未按约定时间交付该房屋，每延迟一天应按     元/天的标准承担违约赔偿金(或按延迟的时间对经营期限做相等的顺延)。

2、甲方未及时对房屋主体结构进行维修、维护，而给乙方造成损失的，甲方须承担责任并赔偿损失。

3、经营期内，甲方因单方面原因需提前解除合同的，应提前   日以书面形式通知乙方，否则须向乙方支付违约金      （¥     元）。

4、甲方有本合同第十条第五款第1项约定情形的，乙方有权解除合同，甲方应向乙方支付违约金       （¥     元）；甲方有本合同第十条第五款第2项约定情形的，乙方有权解除合同，甲方应按向乙方支付违约金       （¥     元）。

5、如因该房屋的产权纠纷给乙方造成损失的，甲方应负责评估损失并予以补偿。

第十二条：乙方违约责任

1、乙方有本合同第十条第六款所列行为之一的，应承担违约责任，并向甲方支付违约金        （¥     元）。

2、未经甲方同意，乙方擅自对该房屋进行装修或在施工中破坏房屋结构、附属设施设备、产权界限的，甲方除有权要求损失赔偿外，乙方还须对损坏部分进行维修复原。

3、经营期内，乙方因单方面原因需提前解除合同的，应提前   日以书面形式通知甲方，并向甲方支付违约金      （¥    元）。

4、经营期内乙方未按约定时间支付转让价款，除须补交转让价款外，每迟付一天应按    元/天标准承担违约金。

5、经营到期或合同解除后，乙方未按约定时间清场并返还甲方房屋的，除须按最后一期转让价款标准补交延迟交房时间段内的转让价款外，每延迟一天还应按    元/天标准承担违约金。

6、乙方承租期内发生的违约金均直接从乙方履约保证金中扣除，不足部分由乙方另行缴纳。

第十三条：合同期满，如甲方不再转让房产对应的经营权，甲方在经营期满30日前书面通知乙方，乙方应在经营期满30日内将经营房产交还甲方，且不得提出任何补偿要求。如甲方继续对经营房产进行经营权转让，乙方若愿意继续经营，应按照相关规定参加新一轮转让竞标，在同等条件下对经营房产的经营权享有优先受让权；若乙方未能中标，应按约定及时清场搬离，归还甲方房屋。

第十四条：特别约定

   1、乙方在服从甲方统一管理的前提下，实行单方承包、自主经营、独立核算、自负盈亏。在进场后30天内，应办理完成所需经营的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、食品经营许可证、烟草专卖许可证、音像制品许可证等相关经营证照和相关设备、设施及经营场所改造。

 2、乙方要遵守国家的法律法规和行业管理的有关规定，做到合法经营、依法纳税。乙方要服从地方政府及有关部门的管理，自觉接受上级主管部门考核评比和甲方监督检查，主动协调各方关系，全力争创全国百佳示范服务区。

3、服务质量要求

   （一）乙方按照《安徽省道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动高速公路服务区服务规范》（合同附件）进行管理。

   （二）服务区在上级主管部门组织的检查考核评比中，确保得到“四星级”及以上等级，否则一次性扣除履约保证金50万元；连续两年达不到“四星级”级及以上等级，本协议自动终止。

   （三）在经营期间遭到有理投诉的，经查实属于乙方原因的，每次扣1000元。

   （四）甲方负责对乙方进行日常监管，并且每月至少组织一次对乙方服务区管理的考核评分活动，在日常监管中，发现不符合《安徽省道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动高速公路服务区服务规范》的（合同附件），每项每次扣30元。在月度考核中，按照《众兴服务区考核评分表（经营部分）》（合同附件）每低于420分1分扣50元；每低于370分1分，扣除履约保证金100元。履约保证金扣除完毕次月，乙方必须足额缴纳履约保证金。

   （五）在经营期间发生恶性服务质量事件的，除接受主管部门的行政处罚外，扣除履约保证金50万元，并且甲方有权解除合同，乙方所交履约保证金甲方不予退还，乙方不得向甲方主张任何损失。

上述处罚不免除乙方须对其服务质量进行整改的义务。

 4、乙方负责经营范围内的物业并按时缴纳水电费（乙方垃圾须袋装，经营区域开水间由乙方管理并承担费用，发电机用柴油乙方承担，维护、管理费用甲方负责），其它物业及绿化由甲方负责并承担其费用。

5、乙方负责按照甲方总体规划保证服务区经营布局合理，商业氛围浓厚，实行品牌化经营管理，各种证照齐全。如乙方未能满足甲方总体布局安排和品牌化、特色化经营要求，甲方有权引进其他经营单位。

 6、除甲方要求对食堂后厨、汽修厂房进行改造装修外，乙方须根据实际情况和甲方要求进行装潢，并根据乙方自身经营需要对设备进行完善，费用由乙方承担（乙方须在投标报价中综合考虑该费用）。

7、乙方必须向司乘人员提供免费停车、免费如厕、免费用水三大免费服务，负责其经营范围内设施设备的维护等物业管理工作（工作人员、保洁员按合同附件要求配置）。乙方负责服务区营业区域内的水电线路维修。未经甲方同意，乙方不得在服务区设置广告牌等经营性设施。

8、乙方用工按照我省劳动用工的有关法律法规规定和甲方的要求，自行负责招聘，签订劳动用工合同。乙方应将所有员工花名册提供给甲方备案，乙方工作人员在当班和上班、下班途中发生的一切安全责任事故由乙方负责。

9、乙方所聘的餐饮、便利店服务人员、汽车维修人员、保洁人员应统一着装，须按要求取得相关证书。

10、乙方在经营期内其室内外环境卫生应符合甲方要求的标准。乙方有义务维护甲方的声誉，并创建高速公路服务窗口形象。甲方行使文明服务和卫生监督权，对不符合要求的提出整改意见，直至符合标准要求。乙方应服从甲方的文明创建工作要求，落实整改且整改经费由乙方承担。

11、乙方在经营期内，负责做好服务区内污水和生活用水的排放和处理等环保工作，做到排污达标。

12、乙方须做好对进入服务区内的车辆、人员安全管理和服务工作，提供免费停车、免费如厕、免费开水服务，保证服务质量，不得在经营经营活动中从事违规、违法活动。

    13、甲方在服务区内的建筑物、场地、道路上等处有权发布、安装广告和其他设施；甲方可以根据经营需要在出租服务区范围内设置移动、联通、电信等各种通讯基站；根据需要增建用房、扩建鱼塘等。

14、因路网调整造成的损失不作为合同期限和转让价款调整的依据。

 15、乙方按照约定的方法或经营物的性质使用经营物，致使经营物受到正常损耗的，不承担正常损耗的赔偿责任。

 16、在合同履行期内上级有关部门政策性改变、产权变更、第三人主张，合同执行不受影响。

17、因合肥北环高速公路或众兴服务区维修改造造成服务区停业，乙方需及时将停业状况报告给甲方，经甲方核实后按实际停业天数核减经营费用或延长经营期限；如60天内没有办理合同延期或转让价款减免要求和申请的，视为乙方自动放弃该项权利。

第十五条：争议的解决方式

如本合同在履行过程中发生争议，双方应协商解决；协商不成的，可采取以下第2种方式处理：

1、向甲方所在地仲裁机构提请仲裁；

2、向甲方所在地人民法院起诉。

第十六条：本合同经甲、乙双方法定代表人或授权代表签字（加注合同签订日期）、盖章后生效，并报合肥市公共资源监督管理局备案。合同签订地点：        。

本合同一式   份，其中甲方执   份，乙方执   份，相关部门备案   份。

 

甲方（章）：                     乙方（章）：

单 位 地 址：                    单 位 地 址：

法定代表人：                     法定代表人：

委托代理人：                     委托代理人：

联系电话：                       联系电话：

 

 

 

合同附件1：

安徽省道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动高速公路服务区服务规范

 

一、总则

为认真开展“微笑服务，温馨交通”活动，更好地为过往司乘人员提供优质规范服务，根据省交通运输厅《关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督察方案的通知》（皖交文办〔2009〕355号）精神，结合我省高速公路服务区实际，制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于我省境内在营的高速公路服务区（以下简称服务区）。

三、基本要求

1.服务环境：服务区应做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁，利用宣传标志、横幅、宣传橱窗、广播、电视、电子显示屏等形式营造良好微笑服务氛围。

2.服务举止：姿态端正、主动周到、举止文雅、谈吐得体。

3.服务态度：主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。

4.明码标价：不以次充好、不乱收费、不乱涨价，按物价局核定价格收费。

 四、仪容仪表

1.着装。着装整齐、整洁。外套、衬衣、领带、领结、裤(裙)要整洁，衣扣、拉链等应拉紧扣好，衬衣要系在裤子（裙）内，系黑色皮带，着黑色皮（布）鞋，鞋底为中（平）跟，鞋面整洁、光亮；工号牌佩戴于左胸前。

2.表情。面部表情和霭可亲，微笑以自然露出6-8颗牙为宜，嘴角微微上翘；微笑时眼神正视对方，友善、真诚、亲切、自然；口眼结合，眼神专注、和善。

3.站姿。上身垂直，挺胸收腹，双腿并拢，双手自然下垂或在胸前交叉。

4.坐姿。上身垂直，双手自然放在双膝上或自然交叠，双腿并拢。

5.行姿。保持身体部位协调、平稳，步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。行走时双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。

6.发型。头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发。

7.化妆。服务员化妆时，应根据个人脸型，化淡妆，做到自然亮丽，庄重整洁大方。

8.头饰。服务员应按规定使用头箍、发结。

五、文明用语

1. 使用标准

（1）使用普通话，语言完整、规范、亲切。

（2）咬字清晰、声音适度、语速适中。

（3）节假日要使用相应的节假日问候语。

2.文明用语使用方法

（1）说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑，注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣；话语应委婉、热情。

（2）词语选择：用词文雅，力戒粗俗。

（3）语言要求：语言简练、中心突出；语意完整、明确，减少误会。

3.常用文明用语

（1）接待顾客时：欢迎光临。

（2）不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候；好，马上来；请您稍候。

（3）顾客等候时：对不起，让您久等了；抱歉，让您久等了。

（4）当顾客发火时：您好，请冷静些，有什么意见慢慢讲。

（5）通话中请对方等待时应主动致歉：对不起，请稍等。

（6）当接听打错电话时，应礼貌向对方指明：对不起，您打错了，这里是××服务区。

（7）收款时：谢谢您，一共××元。

（8）收款后：收您××元，请您稍候。

（9）找钱时：让您久等了，找您××元。

（10）当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

（11）已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们重新核算了一下，收您××元没有错，请您自己核实一下。

（12）找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

（13）替顾客更换商品时：请问您要哪一种？

（14）向顾客道歉时：实在抱歉，给您添了许多麻烦。

（15）快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临；请往这边走；请到领餐台领餐；您好，请给小票；请您等一下，很快就好。

（16）餐厅常用的礼貌用语：欢迎您，请问几位？请往这边走；请跟我来；，请坐；请稍等，我马上给您安排；您点的菜已够×位用餐，不够可以随时再添。

（17）结账时的礼貌用语：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好；请您签单。

（18）送客时：请慢走，欢迎下次光临；谢谢，请慢走；请您带好随身物品。

4.服务人员举止

（1）待人接物时应注意仪态端庄，和蔼可亲。接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。说普通话，讲文明语。

（2）在工作场所不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。

（3）陪同引导时要注意自身方位、行进速度，在拐角、楼梯处要注意关照提醒，上下楼梯时要减少停留，靠右行走，礼让顾客。

（4）为顾客指示目标时要五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。要以小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲，指示哪一侧就用哪侧的手臂。

（5）在任何情况下不与顾客争吵和争论，做到打不还手，骂不还口。

（6）迎接宾客时应面带微笑，态度亲切。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递，以示尊重。

（7）当顾客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立、让座，了解情况并尽力予以解决。

（8）当顾客询问和需要帮助时，服务人员应停止手中工作，耐心详细地为顾客解答，不能边走边答，更不能置之不理。

（9）微笑四点

 ① 当顾客向你走来时，应微笑招呼顾客。

 ② 与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。

 ③ 递还顾客物品时，应微笑致谢。

 ④ 当顾客离开时，应向顾客微笑告别。

 六、服务设施

 1.服务区应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为顾客营造良好的休息环境。

 2.服务区应做到干净整洁美观，车辆停放整齐，餐厅、客房、卫生间设施完好并可正常使用。

 七、岗位服务规范

 1.餐饮服务员服务规范

（1）餐饮服务员应遵守仪容仪表中的规定内容。

（2）面对就餐的顾客要微笑服务，语言文明，态度和蔼。

（3）当顾客对食品或价格有疑问时要耐心解释，不能与顾客争吵。

（4）顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品，并主动为其开门。

 2.收银员服务规范

（1）收银员应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）当顾客结账时，应面带微笑、语言亲切，使用普通话。

（3）收银时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。

（4）坚持唱收唱找，收款后致谢，并礼貌提醒顾客核对找零。

 3.疏导员服务规范

（1）疏导员应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员应向进入服务区的车辆驾驶人立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位置，使车辆停放整齐有序。

（3）疏导车辆时应保持微笑、举止文明，不得语言粗鲁，大声喊叫，更不能训斥司乘人员。

（4）疏导员发现司乘人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，并使用“请、请配合、请协助、谢谢”等礼貌用语，不能发生拉扯行为。

（5）司乘人员询问时，要有问必答，态度和蔼，语言亲切，不能敷衍了事。

  4.超市导购员服务规范

（1）超市导购员应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）面对顾客应面带微笑、语言亲切、态度和蔼、使用普通话和文明用语。

（3）导购员应耐心、细致地向顾客介绍和挑选商品，举止文明、规范。

（4）当顾客对商品提出质疑时要耐心解释，符合退还条件的要予以退还，不能敷衍、推脱。

 5.客房服务员服务规范

（1）客房服务员应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）迎接到达客人应面带微笑，主动问候并自我介绍。

（3）进入房间之前应先敲门、自报身份。在清扫有住客房间时，一般应在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫。

（4）客人离店、结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。

 6.加油站员工服务规范

（1）上岗时应按照公司统一规定着装，佩戴胸卡。

（2）面带微笑，主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

（3）使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性词语和服务忌语。

（4）主动了解顾客需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。

（5）任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。

（6）做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。

 7.汽车维修服务人员规范

（1）汽车维修人员应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）待人热情，面带微笑，态度和蔼，语言文明。

（3）尽可能用通俗语言耐心向客户讲解检验中发现的故障、产生故障的原因。

（4）向顾客告知具体维修作业项目、维修方案、维修费用，不乱收费、乱涨价，不讲服务忌语。

（5）对顾客的疑问要耐心解释，不得与顾客争吵。

  8.服务区值班经理服务规范

（1）值班经理应遵守服务区工作人员形象规范。

（2）值班经理应熟知本服务区所在位置的地理、人文、旅游信息。

（3）面对顾客要面带微笑，态度和蔼、亲切，使用普通话和文明用语。

（4）对顾客要礼貌、热情、诚恳，对顾客的询问，应做到有问必答、耐心、细致。对反映的情况要认真做好记录，区别不同情况及时进行处理。

（5）当顾客和服务区工作人员发生矛盾时，要及时处理，化解矛盾。对顾客的无理要求，应保持克制，耐心解释，化解矛盾，不能与顾客争吵。

 八、监督服务

 1.在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。

 2.值班经理现场受理顾客问询和投诉。

 3.对投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉记录，区别不同情况进行处理。

 4.受理人将处理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。

 5.当顾客和服务区工作人员发生矛盾时，要及时处理，化解矛盾，不能与顾客争吵。

 6.对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。    

附件2-附件5详见电子附件。